Komunikacja z Klientem i profesjonalizm w obsłudze Klienta, czyli kształtowanie pozytywnego wizerunku własnego i firmy

Ramowy program usługi

Wprowadzenie do komunikacji z Klientem w procesie obsługi:

  1. Kim jest Nasz Klient ?
  2. Oczekiwania klienta w wolnorynkowej rzeczywistości.
  3. Model obsługi klienta i rola komunikacji w nim
  4. Obsługa klienta i komunikacja z klientem  w myśl zasady:
    pozyskaj – utrzymaj – zdobądź lojalność
  5. Oddziaływanie na klienta
    – jak tworzyć atmosferę wiarygodności i zaufania?
    – rola pierwszego wrażenia
    – kultura kontaktu interpersonalnego

Umiejętności przekazywania informacji w procesie obsługi:

  1. Cechy nadawcy komunikatu
  2. Przepływ informacji pomiędzy pracownikiem a klientem
  3. Skuteczne komunikowanie się – co to oznacza?
  4. Style komunikacji – jakiego sposobu komunikowania używasz
  5. Budowa wypowiedzi.

Umiejętność przekazywania klientowi niepopularnych decyzji:

  • informacje o opłatach i prowizjach
  • rzetelne przekazywanie informacji o cenie
  • rzetelne przekazywanie informacji o warunkach współpracy, umów

Rzetelna informacja o usługach i produktach banku:

  • motywacja do ciągłego uzupełniania wiedzy na temat produktów i usług banku
  • informacja z własnej inicjatywy
  • informowanie „korzyściami” z uwzględnieniem ryzyk
  • Umiejętność odbioru informacji od klienta w procesie obsługi

Niewerbalne   techniki  aktywnego  kontaktu  z  klientem:

  • „dotyk wzrokiem”
  • potakiwanie
  • zasada 3 sekund
  • odzwierciedlanie

Umiejętności budowania dobrej relacji z klientem:

  1. Rozpoznawanie potrzeb rozmówcy zawartych w wypowiedziach
  2. Określenie własnej roli w procesie obsługi
  3. Kształtowanie pozytywnego wizerunku banku

Umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych:

  1. Czynniki wpływające na proces spostrzegania i interpretacji
  2. Zachowania wzbudzające opór, tworzące klimat napięcia i zniechęcające do kontaktu
  3. Zachowania wzbudzające otwartość i chęć współpracy, tworzące klimat porozumienia i zachęcające do kontaktu
  4. Bariery komunikacyjne: powiedziane, nie usłyszane; usłyszane, nie zrozumiane; zrozumiane, nie akceptowane
  5. Wiarygodny nadawca i wiarygodny odbiorca
  6. Cechy wiarygodnego przekazu

Szybkość i jakość obsługi klienta

Warsztat ten jest oparty o cztery obszary umiejętności mających kluczowe znaczenie w szybkości obsłudze klienta:

  1. Umiejętności koncentracji na bieżącej obsłudze
  2. Umiejętności sprawnej organizacji obsługi klienta
  3. Umiejętności przekazywania zwięzłej i rzetelnej  informacji
  4. Umiejętności wspierania klienta w procesie obsługi

Umiejętności koncentracji na bieżącej obsłudze:

  1. Oczekiwania klienta wobec obsługi banku
  2. Postawa proaktywna wobec klienta
  3. Narzędzia proaktywności w obsłudze klienta
  4. Sposoby koncentracji na bieżących zadaniach
  5. Analiza etapów obsługi klienta i czasu
  6. Informowanie klienta o naszych zamiarach i postępowaniu
  7. Zakazane zwroty wobec klienta
  8. Udzielanie zwięzłych i rzetelnych odpowiedzi
  9. Świadome kontrolowanie przebiegu rozmowy z klientem

Umiejętności sprawnej organizacji obsługi klienta:

  • Uczestnicy zapoznają się z metodami realizacji działań zmierzających do podniesienia profesjonalnej obsługi klienta w firmie, a w szczególności  szybkiej i sprawnej obsługi.
  • W czasie szkolenia trener przekazuje idee obsługi klienta  Toma Petersa: „Każda pracująca osoba jest jedno-osobową firmą”.

Umiejętności przekazywania zwięzłej i rzetelnej  informacji:

  1. Przezwyciężanie przeszkód w porozumiewaniu się – umiejętność „wchodzenia” na poziom komunikowania się klienta
  2. Doskonalenie umiejętności wypowiedzi, struktura wypowiedzi
  3. Jak przekazywać informacje, aby zapobiec błędom w rozumieniu przez klienta
  4. Przekazywanie informacji, tak aby była ona zrozumiała
    i zaakceptowana
  5. 100 klientów – 100 typów – jak rozpoznać w krótkim czasie naszego rozmówcę
  6. Rzetelne przekazywanie informacji o opłatach, prowizjach, warunkach współpracy z bankiem
  7. Lista najprostszych błędów i sposoby zapobiegania im
  8. Wiedza produktowa kluczem do zwięzłej i rzetelnej informacji

Umiejętności wspierania klienta w procesie obsługi

Pomoc w zrozumieniu i wypełnianiu zawiłych, niezrozumiałych dla klienta dokumentów:

  • zwięzłą, precyzyjną, prosta  informacja
  • wypowiedzi poparte faktami
  • wyjaśnianie wyrażeń fachowych
  • wyjaśnienie zapisów bankowych, formalności
  • wspólne wypełnianie dokumentów